数字化后勤：指尖上的一站式服务

（转自：浙江大学后勤集团网站2014-6-17  作者：肖丹 朱慧）

寝室灯泡坏了，来不及报修怎么办？银行卡丢了，不知道有没有好心的同学捡到？新生入校，路线不熟怎么办？……扫一扫微信号、拨一拨电话号码、登录网上服务大厅，这些问题都能迎刃而解。　 “寝室水龙头怎么一直漏水呢？”住在杏园公寓的罗紫慧洗衣服时发现寝室的水龙头怎么也拧不紧，眼看着水白白流走，她赶紧拿出手机，在后勤微信平台上报了修，令她意想不到的是，从报修到维修人员上门，前后不到半小时。“微信服务平台让报修变得省时、省力多了。”她说。

与罗紫慧有相同感受的同学还有不少。让大一的林洁记忆犹新的是寝室灯泡的维修经历。“因为赶着去上课，抽不出时间，我就在微信上填了报修单。”林洁说，当她下课回到寝室时，灯泡已经换新并可以使用了。

据后勤集团数字化办公室负责人盛歆介绍，微信订阅号开设于2013年年底，前期微信号以推送消息为主，内容涵盖后勤服务相关信息。学生只需点开对话框，发送指定数字，即可获得所需要的服务信息，如发送数字104则可收到有关浴室分布、开放时间的信息等。

今年后勤优质服务月期间，后勤微信平台又增设了“微后勤”互动栏目，其内容包括快速维修、失物招领、留言诉求、服务指南等一站式、全方位的特色服务，开设两个多月，关注量已突破4000人，收到同学留言、报修总计602条，及时反馈率达100%。

“工作人员收到图片时，会尽快联系各个部门，给出解决方案。”后勤工作人员介绍，微信相较其他方式的优点之一就是可以发送图片，后勤部门分工细，比如你发现校园某处设施损坏，申报时描述不清就可能导致错误工种的维修人员白跑一趟，发送图片可大量减少此类情况的发生，从而节约人力成本。

动动手指，就能提供报修、咨询、投诉等服务的平台并非只有微信，还有2012年4月就正式投入使用的后勤服务大厅以及之后开设的网上服务大厅。

　  点开网上服务大厅网页，便可看到“网上报修”、“回音壁”、“失物招领”、“通知公告”、“便民服务”等服务性栏目，浏览者可以根据自己的需要在平台上寻求服务。

住在桃源公寓1幢的一名同学洗漱时发现自来水很浑浊，在“回音壁”留了言：“这两天寝室的自来水为什么这么浑浊？求解释”。不出一天，后勤部门便给出答复，原来是学校近期更换老化水表导致空气进入水管，空气加压后形成水泡，导致自来水看起来很浑浊，不过可以放心使用。

据了解，半年时间里，仅“回音壁”栏目就收到留言1237条，其中有520条咨询、170条表扬、218条建议、240条投诉等，每一条留言下面都有后勤员工给予回复。在后勤服务满意度调查中，学生满意率达100%。

今后，后勤集团还将在微信上推出“地图定位”、“校园导航服务”、“积分商城”、“新生床上用品订购”等更多功能，为同学提供更多、更好的服务。

　  “与时俱进、因势利导地利用信息化手段实现后勤服务高效化、管理扁平化、沟通常态化，是建设全国知名、省内一流后勤服务保障体系的重要支撑。”后勤集团总经理陆国祥介绍说，我校数字化后勤建设自2012年底启动以来，努力与师生诉求、后勤管理体系接轨，目前已取得阶段性成果，尤其是网上服务大厅、报修平台、微信等方面已有一定影响。下一步，后勤集团将在拓展数字后勤服务面、深化移动后勤服务内容、优化点对点服务和沟通等方面再做新的尝试和努力。