开展服务技能培训 提升服务质量-----接待中心房务部开展酒店服务培训

为进一步提高房务部员工的综合服务素质，提升员工的服务意识， 6月5日下午在迎宾楼四号会议室，接待服务中心特聘请武汉大学方爱平老师为员工讲解客房服务的技能技巧，方老师以酒店服务十字方针——主动、热情、耐心、周到、灵活展开培训:

    1、“十字方针”之“主动”，强调主动服务，不被动服务，要做到“五勤”口勤、眼勤、脑勤，腿勤、手勤。

    2、“十字方针”之“热情”，要热情不冷漠，对顾客要像亲人、像朋友，特别是能够记住客人的称谓，同时语言表达要准确，表情要亲切和善，动作要适度适时。

    3、“十字方针”之“耐心”，要耐心倾听不同个性客人的投诉，不急躁，充分理解顾客的行为，不与客人发生争吵，在处理客人投诉时要有技巧。

    4、“十字方针”之“周到”，在宾馆服务中要准备周到，考虑周到，检查周到，做到工作中不粗心，于细微处见精神。

    5、“十字方针”之“灵活”，在工作中要做到灵活创新，不是一朝一夕能够达到的，要求员工们要积累经验，加强学习，大胆实践，才能灵活不呆板，绝处逢生显能力。

在整个培训过程中，方老师针对“十字”列举了很多案例，生动有趣，他还提到了“金钥匙服务” ，酒店金钥匙服务，是在不违反国家法律的前提下，使客人获得满意惊喜的服务，酒店金钥匙为客排忧解难，要有强烈的为客服务意识和奉献精神，是酒店业的高端服务。

大家在这次培训中都聚精会神地听讲，并仔细做好笔记。在培训结束后还和方老师进行了交流，对自己在工作中遇到的问题积极踊跃地向老师提问，方老师都一一做了解答。通过此次培训，员工们都获益匪浅，相信在以后的工作中服务会更加主动热情，细致周到。

                                                            （接待服务中心 吴孝华）