房务部加强内部管理 规范服务行为

接待服务中心开展优质服务月活动以来，房务部员工以“提供微笑服务、创造优质品牌”为目标，以展现宾馆、留学生宿舍窗口形象为己任，以师生满意为宗旨，自觉把“为师生提供优质服务”贯穿于接待管理工作的全过程，力求通过优质服务月活动做到“四个一流”即服务标准一流，服务态度一流，服务水平一流，服务环境一流。

房务部组织修订完善规章制度，使员工在服务的同时，对自己的行为有章可循、有据可依，克服管理上的盲目无序现象和主观臆断行为。通过前台、LED屏等媒介对优质服务月的核心进行宣传，在员工区域张贴此次活动宣传以及对客服务、员工礼仪等礼貌用语，营造良好的活动氛围。让师生了解房务管理的规章制度及规范要求，了解相关服务信息。

同时，在客房、前台区域摆放顾客意见反馈表，方便客户填写，对各班组设定每日客户意见表的搜集任务，促使员工积极请客人填写意见表。切实加强了与师生的沟通和联系，让师生了解房务管理，支持房务管理。

房务部是学校对外交流的场所，工作人员的着装、举止关系着后勤服务形象及我校对外的窗口形象。中心对员工的服务行为进行了系统的工作培训，重点加强了对客服务技巧以及办理客人入退房手续的标准强化培训、员工服务技巧及房间卫生清洁标准流程的强化培训及礼貌礼仪培训。规范了日常值班中的站姿、坐姿，并统一服装。优质服务从礼貌用语开始，“您好！”、“请！”、“谢谢！”规范礼貌用语，增加亲和力，让师生及客户认同。通过优质服务月活动，力争做到“四点四要”，即：微笑多点，办事细点，行动快点，效率高点；遇到事情要冷静，处理事情要灵活，对待他人要宽容，对待自己要严格。

接待服务中心房务部全体员工正用积极的态度把“优质服务”落实到每个岗位上、落实到服务行动上、落实到实际效果上、落实到师生满意上，他们用良好的精神风貌、严谨的工作作风、严格的规章制度、科学的管理方法、优质的服务态度践行着“创先争优”。

（接待服务中心  韩萍）