物业中心“执行力”培训第七讲学习心得

所谓执行力就是指贯彻单位意图，完成预定目标的操作能力。是把部门规划转化成效益和成果的关键。执行力还包含完成任务的意愿，完成任务的能力，完成任务的程度。执行力就个人而言就是把想做好的事做好、做成功的能力。通过此次学习，同志们懂得了执行力的重要性。

第一、服务意识。意识是根，服务态度就是枝叶，行为是花，服务对象满意就是果。服务的好坏决定了我们服务到不到位的问题；服务质量取决于服务的态度，服务的态度取决于服务的意识，服务意识正确了，干服务就不会苦恼。大家明确了“工作为谁干”“为什么是为自己干”，今天不努力工作将来就要努力找工作。

第二、行为规范。如“值班要求”、“巡岗要求”。员工反映的信息，做好记录，如实跟上级汇报，也及时给下属传达。

每天工作的服务检查卡，如实填写，既是一种记录（如突发事件、卫生、巡视、检查等），同时也是一种考核依据。当天在备注栏评定“优”“良”“差”，当天的工作日志详细记录。

赏罚分明，依据制度来考核。违反制度当罚要罚，做得好的，当奖的也要奖。如保洁员曹纲花、值班员彭球英都给予了相应的奖励。

第三、职业精神。就是从事各种职业就应该具有的精神。如公寓管理员应该做到：热爱学生、爱岗敬业、甘于奉献、廉洁自律、遵纪守法等。陈应雄夫妻的事迹就是同志们的典范。

第四、服务沟通技巧及应急事件处理。

团队员工之间的沟通和协调。员工之间由于价值观、性格、处世方法等方面的差异而产生各种冲突，人际关系陷入紧张局面，甚至出现敌视。那么就要充分沟通，并引导员工调整心态和准确定位角色，把个人目标与工作目标结合起来，明确知道自己要做的事，以及清楚如何去做。

与其他部门之间的沟通和协调。在工作过程中，也会产生各种各样的矛盾冲突，这需要部门与部门之间进行很好的沟通协调，为部门争取更充足的资源与更好的工作环境，更好地实现我们工作的目标。

控制自己的情绪。在日常管理工作中，检查到员工有不对的地方，自己可以控制情绪，委婉指出。但当后面再接连出错被检查出来时，可能没有注意到情绪；以后自己会逐渐改进，超越自己的情绪，控制好自己的情绪。

应急事件处理。公寓服务部准备了多套应急预案并在工作中得到了更好的运用。如：遇雨雪天我们准备草垫并在第一时间铺垫到位防止学生进楼滑倒。而且公寓部在实际工作将出现的一些应急情况做成了文档已备后查形成完整的资料。

第五、团队精神和凝聚力。21世纪是一个团队至上的时代。所有事业都将是团队事业。依靠个人的力量已经不能取得什么成就了。这就需要一种团队凝聚力，正如歌词中唱的那样“团结就是力量”，只有拥有了一支具有很强向心力、凝聚力、战斗力的团队，拥有了一批彼此间互相鼓励、支持、学习、合作的员工，物业服务中心才能不断前进、壮大。

（物业服务中心 韩剑芳）