以评促建树品牌 以建促管创和谐

以评促建树品牌  以建促管创和谐

接待服务中心 杨扬

2012年，后勤保障处开展了“创建后勤优质服务品牌”的评优创建活动。商贸部组织部门员工认真学习有关文件精神，使大家充分认识到“没有品牌的竞争是无力的竞争，没有品牌的市场是脆弱的市场，没有品牌的企业是危险的企业”。在日新月异发展的当今社会，师生们对后勤服务质量的要求越来越高。打造出后勤服务品牌，既有利于树立后勤的良好形象，又能满足师生对后勤服务的需求，从而有效的保障学校的各项教学科研工作的开展。为此，商贸部在积极组织员工学习的同时，也对部门的规章制度、工作流程进行认真细致的梳理，以样板店、标准店的创建为契机，找出品牌建设中存在的问题，总结出优势和缺陷，制定适合我校超市发展的“4+ 1 ” 品牌建设规划。（“4+ 1 ” 既“四优一满意”，以优质的服务、优质的商品、优良的作风、优美的环境，力争让全校师生满意。）现就商贸部开展品牌创建的工作情况具体汇报如下:

一、商贸部的基本情况

永利yl8886官方网站（武汉）后勤保障处接待服务中心商贸部成立于2000年9月。一直以来，我们都牢固树立“三服务、三育人”宗旨，坚持以“为学校中心工作服务、办师生员工满意后勤”为工作目标，贯彻“服务、诚信、安全、满意”的经营理念。自2008年全国高校商专部实施“教育超市样板、标准店百千工程”建设以来，东区生活服务中心和北区生活服务中心先后通过了“标准店、样板店”专家评估验收。经过10余年的不断发展，从原来的一个门店发展到现在的5个门店，员工队伍也从原来的20余人发展到现在79人，其中具有大专以上学历15人。年销售收入从当初的20多万发展到2012年的2200多万元，既满足了全校三万师生员工的消费需求，又取得了良好的社会效益和经济效益。

二、创建工作的开展情况

1、构建科学规范的管理体系

商贸部将制度建设建立在企业管理、ISO认证体系等理论基础之上，从超市的管理规章、岗位职能、个人职责、业务流程、行业服务标准、监督检查到持续改进，在原有制度的基础上都进行了修改完善和规范，并逐步形成了适合超市管理的制度体系。完善的管理体系，完备的规章制度，明确的岗位分工，规范的操作流程，确保了超市的高效运营和规范化管理。

在超市人事聘用及管理方面，商贸部严格遵守国家和省市关于劳动用工的相关法律法规，与全体员工签订劳动合同书，根据后勤保障处相关用工制度，严格按程序办理员工的招聘、入职、考核、离职等劳动用工手续，并根据每位员工的实际情况缴纳了相关社会保险，充分展现了科学管理，合法用工的立场原则。几年来未发生任何劳动合同纠纷问题。

2、营造优质购物环境

2009年以来，经学校批准，后勤保障处投入400多万元，先后对北区、东区生活服务中心等商业用房进行改造，建成二层框架结构综合商业用房，其中，北区生活服务中心建筑面积约620平方米，东区生活服务中心建筑面积约350平方米。我们还专门聘请了专业的设计团队为超市的VI形象作了整体规划，不仅制作了醒目的店招，还完善了各类公共标示和店内导示。改造后的门店装修一新，合理的门店规划，清晰醒目的导购标识，完善的服务功能，丰富的商品种类，良好的视觉效果不仅给广大师生提供了舒心的购物环境，还充分满足了师生一站式购物的需求。

3、加大投入，强化软硬件管理

中心投入专项资金，采用零售业较为先进的“富基商业管理系统”， 建立经营管理“数据库”，如：供应商数据库、品种数据库、价格数据库等等。通过对大量经营管理“数据”的分析统计，尤其对商品“进、销、存”分析，就找出超市品种结构的规律性，找出商品价格的规律性，找出重大节假日商品库存的规律性等等，从而为商品销售及商品的库存管理提供了有力的参考依据。超市的前台收银使用了国内信息主流的POS－MIS收银系统，从而提高了前台销售的速度和后台管理的精确性。

门店的LED广告显示屏、24小时监控系统，防盗报警系统的启用，为超市的安全经营和管理工作提供了有力的保障。

4、注重培训，提高管理水平

一直以来，中心和商贸部各级领导都十分重视对人才的培养，一方面吸引高素质或有丰富经验的人才充实超市管理队伍，另一方面紧抓对超市所有员工的业务知识培训，力争超市能够拥有一个高素质、有能力的团队。超市从每个员工入职前的岗前培训入手，严格按照后勤保障处制定的质量目标相关要求，坚决做到超市员工岗前培训率100%。另外结合员工多为农民工，知识层次不高的特点，对超市员工进行岗中培训。培训结合实际生活中遇到的各类问题，用最直观的教育方法让员工了解服务规范、服务礼仪的本质含义；同时换个角度讲述，让每位员工明白食品质量安全对超市经营以及对广大消费者切身利益的重要性。再利用员工率真务实、踏实肯干的性格特征，唤醒员工的主人翁意识，激发起员工将最本能的那份责任心投入到超市的日常工作中来。通过一系列的培训，超市员工的整体素质得到了明显提升，业务水平有了明显进步，热情、周到的服务让每位光顾超市的消费者都倍感亲切。

5、心系师生，安全为本

校园超市的主要服务对象是一个比较特殊的群体，主要包括了在校的学生及老师。我们在日常的安全管理工作中，一直坚持安全大于一切，安全就是效益的工作理念，贯彻执行“预防为主”的方针，严把食品安全、消防安全关，采取各项有效措施，确保商品质量和人身安全，使广大师生放心消费。

第一，强化员工安全意识。每学期制定安全培训计划，定期组织员工进行安全培训和消防演练。对员工进行专项培训教育，认真组织学习国家相关法律知识及中心的相关制度，在理论和思想上进一步强化安全防范意识，使每一位员工真正理解和重视安全工作。

第二，严把商品质量关。一方面，严把物资采购关，建立完善的物资采购和流通制度，包括：供应商引进、考核、淘汰制度，询价制度等，杜绝“三无”商品，一经发现，作为不合格供应商，坚决清退。另一方面，门店设有专职仓库管理员收货，严格执行购销查验制度，对临界商品及时下柜，门店员工每天检查商品的“三期”及包装有无破损，一旦发现不合格和临近保质期商品，及时下柜，作退换货处理。

第三，落实安全责任制。中心制订了安全责任人制度，明确各岗位安全责任和安全责任人，一级抓一级，层层抓落实。制定了突发事件及消防应急预案。执行财务及现金管理制度，当日营业款及时上交，并且现金由专门指定的收款员保管，有防盗防抢措施。有专职消防员，消防器材配置符合国家有关规定，消防设施和电器设备有专人定期进行巡查、检修和维护。

由于安全措施得力，防范到位，在广大员工的共同努力下，近几年无重大安全责任事故发生，取得了良好的社会效益。

6、以需求为导向，不断提升顾客满意度

金杯银杯不如消费者的口碑，师生的满意是教育超市服务的最高标准。商贸部充分挖掘服务内涵，积极拓宽服务领域，以不断提高师生满意率和美誉度为目标，全面提升教育超市的综合竞争力。

第一，开展个性化业务。超市开展电话订购业务，校内各教学院系，职能部门电话订购各类商品，免费送货上门，定期上门结算。

第二，提供多项便民服务。利用电子显示屏公布商品信息。超市为了方便师生员工日常生活，还设有免费开水、免费针线、免费微波炉加热等多项服务项目。

第三，建立沟通桥梁。不定期召开学生座谈会，了解师生对超市的各种意见，改进服务质量；每年两次开展问卷调查，了解师生的消费需求，指导超市的经营工作。2013年上半年，商贸部与校学生会权益部联合进行了一次针对教职员工和学生的市场需求调研，通过调查问卷的形式获取了大量有参考价值的数据，为商贸部的工作进行持续改进提供了有力依据。

7、和谐有序，真诚回报社会

商贸部一直以来，以真诚服务回报广大师生，坚持“服务育人、管理育人、环境育人”宗旨。部门员工具有团结协作、互相关心互相帮助的好传统，热心帮助有困难的同事，人际关系稳定和谐。近几年来，商贸部的内部员工满意度调查数据显示，员工对工作的满意度均在95%以上。并充分利用门店资源，为在校学生提供勤工助学岗位，为同学们提供锻炼和社会实践的机会，提高动手能力，在学生中形成尊重劳动的良好氛围。

积极与本校大学生公益性社团“山中花儿”联合举办“爱心超市伴你前行”公益活动，在超市内设立募捐善款的公益零钱箱和书籍衣物捐赠点，呼吁同学献出爱心，在购物同时可以拿出一些零钱来帮助山中那些贫困孩子，同时让爱心行动普及到全校范围内，让大学生多一份自己的担当和责任，还有效处理了在校大学生仍有使用价值的剩余物品，弘扬当代大学生艰苦朴素的生活作风。为大学生奉献爱心提供平台，同时也提升了校园超市的社会形象。今年四月还与校学生会权益部、学生会宣传部等联合举办了永利yl8886官方网站“爱心寻物活动”，弘扬拾金不昧、助人为乐的传统优良美德，服务全校师生，减少经济及精神损失，规范全校的良好风貌，帮助广大老师及同学们在最短的时间里寻找不慎遗失的物品，寻找失主！使我们的学校关心氛围更加浓重，也使校园的管理更加有条理，努力创建一个“无遗”的和谐校园。门店时刻牢记应该承担的社会责任，为社会多作贡献。我们多次为贫困山区儿童捐赠图书、文具；汶川、玉树大地震后，每位员工都主动捐款捐物，并与供应商联合举办义卖活动，募得的善款全部捐赠给灾区人民，表达了我们的爱心。

三、品牌创建成效

商贸部品牌创建以来，在后勤保障处的领导和中心领导的关心下，呈现出来蓬勃发展的良好局面，成效明显：

1、环境更加舒适

以品牌创建为契机，其他各超市都通过采用合理调整布局、丰富商品品种，美观商品陈列、更新设施设备、营造文化氛围等多种手段，较大地改善了超市的购物环境，满足了消费者的审美需求，刺激了消费者的购物欲望。

2、管理更加规范

通过品牌创建，大家都在科学管理上狠下功夫。本着质量为本、安全第一的原则，健全超市管理制度建设，严把食品安全、消防安全关，确保商品质量，使广大师生放心消费，有力地推进了平安校园建设；队伍建设上，通过加强员工培训，进一步增强队伍凝聚力，改善员工服务态度，提高服务效率，标准化服务意识明显增强，师生满意度进一步提高。

3、师生更加满意

参加创建以来，商贸部坚持高校后勤“三服务、三育人”宗旨，强调“姓教”特点，通过改善服务方式，实现送货上门、推出团购服务、商品优惠促销等形式的服务既及时满足师生需求，提高了服务效率，也保障了师生的利益，进一步提升服务水平，顾客满意率从2010年的 92.6％ 提高到2012年的94.5%，创建工作成效明显。

4、效益更加凸显

近几年来，商贸部以创建“标准店、样板店”，“服务品牌”工作为抓手，一方面促进员工钻研技能，提升员工素质，通过参加各类技能技巧评比，提升服务质量。自2010年至今，连续3年被评为湖北省高等学校后勤商贸管理先进单位，今年又获得了全国教育超市“百千工程”先进集体称号；另一方面，优化商品结构，改进商品陈列，增加商品品种，提高了超市经营业绩，销售收入呈现逐年增长趋势，实现了社会效益与经济效益的双赢。

四、品牌创建经验总结

1、领导高度重视

在创建优质服务品牌的过程中，中心领导高度重视，通过召开会议等多种形式，宣传创建工作的意义和重要性，广泛发动员工积极性，并明确创建任务分工和工作进度，加强对创建工作的指导，确保创建工作有序推进。

2、评建结合、持续发展是关键

通过优质服务品牌的创建，督促各超市进一步健全制度、规范流程，改善服务环境、提升服务质量，切实达到了评建结合、以评促建、以建促管、以管促改、以改促进的目的，极大的提升了教育超市的管理与服务水平，也让大家感受到了创建工作带来的效益提高、事业持续发展的变化和可能，是确保创建工作得以推进的关键。
    3、结合实际、彰显特色是重点

永利yl8886官方网站的校训是“艰苦朴素，求真务实”。商贸部紧密贴合学校校园文化特点，发挥自身优势，在超市格局、商品陈列管理、工作流程、文化建设等方面，彰显地大特色，服务育人。

五、规划与展望

展望未来，我们仍将继续努力，并以服务品牌建设为契机，认真落实“以评促建、重在建设”的指导思想，团结一心，锐意进取，进一步提高门店经营管理与服务水平，为广大师生员工提供更优质、高效的后勤保障与服务，为学校的发展贡献我们的一份力量。